Cliëntgerichte dienstverlening versterkt de menselijke maat
In het rapport ‘Elk contact kan het verschil maken’ onderzoeken Arbeidsdeskundig Kennis Centrum, de HAN University of Applied Sciences, Zuyd Hogeschool en onderzoeksbureau Meetellen Amsterdam hoe dienstverlening beter aansluit bij inwoners. Aanleiding is de noodzaak om de menselijke maat en maatwerk terug te brengen in de sociale zekerheid. Het doel is het verhogen van de kwaliteit van het klantcontact door de ervaringskennis en behoeften van inwoners centraal te stellen.
De belangrijkste conclusies uit het onderzoek zijn:
- Cliëntgericht werken vraagt om een evenwicht tussen heldere uitleg over wettelijke kaders en oprechte persoonlijke aandacht.
- Vertrouwen en binding ontstaan wanneer inwoners zich echt gezien, gehoord en gelijkwaardig behandeld voelen.
- Stroefheid in gesprekken ontstaat vaak door onduidelijkheid over rollen, verwachtingen of besluiten.
- Cliëntgerichte dienstverlening is een integraal onderdeel van het handelen van arbeidsdeskundigen en vormt een praktische toepassing van de gedragscode.
Wat kun je ermee in de praktijk?
Dit onderzoek dient als praktische handreiking en onderbouwing voor gemeenten die de menselijke maat in hun dienstverlening willen versterken. Gemeenten kunnen de inzichten en ontwikkelde instrumenten, zoals het Gesprekskompas, inzetten om gespreksvoering van professionals te verbeteren. Dit helpt om verwachtingen beter te managen, de werkalliantie te versterken en maatwerk te bieden bij re-integratie en inkomensondersteuning.
Voor wie is het relevant?
De publicatie is relevant voor beleidsmakers en uitvoerend professionals binnen de domeinen werk en inkomen. Beleidsmedewerkers gebruiken het rapport om de uitgangspunten voor cliëntgericht werken en menselijke maat te verankeren in beleid. Voor klantmanagers, re-integratiedeskundigen en participatiecoaches in de uitvoering biedt het onderzoeksrapport directe handvatten om de eigen gespreksvoering en de relatie met inwoners te verbeteren.