Eindrapport Lezen ≠ begrijpen: de invloed van laaggeletterdheid op de omgang met schulden

De helft van de mensen met financiële problemen is laaggeletterd. Schulden lopen snel op, dus gebruik heldere taal en zorg dat je laaggeletterdheid herkent. Syncasso en Kredietbank Nederland testen daarom verschillende aangepaste brieven. Ook past de kredietbank haar gesprekken aan.

Het eindrapport van het project Lezen ≠ begrijpen bundelt de eerste twee onderzoeken over schulden en laaggeletterdheid en voegt er nog een derde deel aan toe. Meer dan de helft van de mensen met schulden heeft grote moeite met lezen. Het advies luidt dan ook: schrijf en spreek in heldere taal. Laaggeletterde klanten willen dat hulpverleners hun probleem serieus nemen, in de communicatie en in persoonlijke gesprekken. In het laatste deelonderzoek zijn de adviezen van de vorige onderzoeken als interventies in de praktijk getest. Daaruit blijkt dat het niet genoeg is om alleen de schriftelijke communicatie aan te passen. Alle betrokken partijen hebben behoefte aan vervolgonderzoek.

Deelproject 1: Hoe groot is het probleem van laaggeletterdheid bij mensen met schulden?

Kredietbank Nederland en Syncasso zien dat een groot deel van hun klanten niet op hun brieven reageert. Doordat deze mensen brieven en e-mails niet begrijpen, lopen ze belangrijke informatie mis. Ze ondernemen geen actie, waardoor problemen groter worden.

Helft van de mensen met schulden is laaggeletterd

In Nederland is 18% van de volwassenen laaggeletterd. Onder mensen met financiële problemen blijkt dat 51% van de mensen laaggeletterd is. Laaggeletterdheid komt dus veel vaker voor bij mensen met problematische schulden. Hun leesvaardigheid is niet goed genoeg om volwaardig mee te kunnen doen aan de samenleving (eindniveau vmbo of niveau mbo-2/3). Dit betekent dat alle organisaties die te maken krijgen met deze doelgroep, rekening moeten houden met leesproblemen bij hun klanten.

Deelproject 2: Hoe beïnvloedt laaggeletterdheid de omgang met schulden?

Beperkte leesvaardigheid maakt het moeilijk om met financiële problemen om te gaan. Als mensen teksten niet goed begrijpen, zorgt dat voor schaamte en stress. Dat weerhoudt hen ervan om hulp te zoeken.

Advies: simpelere woorden en persoonlijk contact

Uit gesprekken met mensen die laaggeletterd zijn, blijkt dat er verschillende oorzaken zijn waardoor het moeilijk is hun schulden kwijt te raken:

• Ze hebben grote moeite informatie te begrijpen (lange zinnen, ingewikkelde woorden, onduidelijke structuur) en gegevens goed in te vullen.
• Ze ervaren een gebrek aan persoonlijk contact en persoonlijke hulp.
• Ze krijgen last van stress, waardoor oplossingen nog verder lijken.

In de gesprekken gaven mensen ook duidelijke oplossingen. Het dringende advies aan instanties luidt: 

• Gebruik simpele woorden en korte zinnen.
• Gebruik pictogrammen.
• Deel je tekst duidelijke in.
• Maak ruimte voor persoonlijk contact, ga in op iemands persoonlijke situatie en neem factoren weg die stress verhogen.
• Op de langere termijn willen mensen de kans krijgen hun taalvaardigheden te verbeteren.

Laaggeletterde mensen zijn extra kwetsbaar als het om hun financiën gaat. Ze kunnen zomaar ‘ja’ zeggen op iets wat zij niet goed begrijpen en in de schulden belanden

– Tamara van Ark, staatssecretaris Sociale Zaken en Werkgelegenheid

Deelproject 3: Adviezen uit de eerste onderzoeken toegepast in de praktijk

Om laaggeletterde mensen met schulden beter te ondersteunen, zijn 3 interventies ontwikkeld:

1. aanpassing van de schriftelijke communicatie van Syncasso;
2. vroegtijdige signalering van laaggeletterde klanten van Kredietbank Nederland;
3. aanpassing van de schriftelijke communicatie van Kredietbank Nederland.

Interventie A: Aanpassing schriftelijke communicatie van Syncasso

Gerechtsdeurwaarder Syncasso heeft de aanmaningen aangepast aan klanten die een boete van de NS niet hadden betaald. Het bedrijf verstuurde in dezelfde periode verschillende aangepaste versies, om zo het effect ervan met elkaar te kunnen vergelijken. De aanpassingen bestonden uit simpelere woorden en kortere zinnen, het gebruik van pictogrammen en meer structuur in de brieven. Syncasso heeft daarbij advies gevraagd aan laaggeletterden. De aangepaste aanmaningen moesten ervoor zorgen dat meer mensen eerder zouden betalen.

Aanpassing van de aanmaning heeft geen effect op wel of niet betalen

De uitkomsten laten geen duidelijk verschil zien tussen klanten die een aangepaste aanmaning ontvingen en klanten die een oorspronkelijke aanmaning ontvingen. Zowel de oorspronkelijke als de aangepaste aanmaningen zorgen ervoor dat ongeveer 20% van de klanten binnen 14 dagen betaalt. Dus een aanmaning die leesbaarder is gemaakt voor laaggeletterden leidt niet tot meer betalingen. 

Wel valt op dat de aangepaste aanmaningen meer effect hebben onder oudere klanten dan onder jongeren. Onder oudere klanten (55 jaar en ouder) leiden de aangepaste versies tot meer betalingen dan de oorspronkelijke versie, terwijl dit onder jongere klanten niet zo is.

Er is verder onderzoek nodig

Het is te makkelijk om te concluderen dat het geen zin heeft om aanmaningen aan te passen. Het is mogelijk dat klanten die een aangepaste aanmaning kregen, deze wél beter begrepen, maar om andere redenen niet konden of wilden betalen. Daarom is specifiek onderzoek nodig naar de redenen waarom klanten de aanmaning wel of niet betaald hebben. 

Ook is het mogelijk dat de klanten uit dit onderzoek niet kenmerkend zijn voor alle klanten van een gerechtsdeurwaarder. Een boete bij de NS is geen structurele betaling, zoals huur, telefoonabonnement of verzekeringspremie. 

Tot slot is bij deze test alleen naar verschillen tussen leeftijdsgroepen gekeken. Het is goed om dit uit te breiden in vervolgonderzoek.

We moeten communiceren op een manier die voor zoveel mogelijk klanten begrijpelijk is. Daarmee voorkomen we veel problemen en wordt ons werk effectiever

– Paul Otter, gerechtsdeurwaarder Syncasso

Interventie B: Vroegtijdige signalering van laaggeletterde klanten van Kredietbank Nederland

Voor zowel de schuldhulpverlener als de laaggeletterde klant is het beter als zijn laaggeletterdheid al vroeg bekend is. De klant kan dan makkelijker om hulp vragen, en de schuldhulpverlener kan problemen voorkomen. Hij kan bijvoorbeeld extra uitleg geven bij formulieren of kiezen voor persoonlijk contact in plaats van schriftelijke communicatie.

Daarom wilde Kredietbank Nederland een methode ontwikkelen om laaggeletterdheid op tijd te ontdekken en bespreken. Vaak verzwijgen laaggeletterde klanten dat ze moeite met lezen hebben. Waaraan moet de methode voldoen?

• Klanten schamen zich voor hun laaggeletterdheid, dus het moet niet aanvoelen als een taaltest.
• Je moet het in korte tijd kunnen afnemen.
• Je moet het kunnen inpassen in de bestaande gesprekken tussen schuldhulpverlener en klant.
• Het is handig om tegelijk iemands digitale vaardigheden te meten: een slechte leesvaardigheid gaat vaak samen met slechte digitale vaardigheden. Kredietbank Nederland werkt met een digitale omgeving voor hun klanten, bijvoorbeeld met de tool Mijn Bankgemak.

De Kredietbank heeft daarom een korte vragenlijst ontwikkeld over leesvaardigheid en digitale vaardigheden. De vragen zijn allemaal op een natuurlijke manier in het gesprek in te passen.

Positieve ervaringen Kredietbank Nederland

Twee ervaren medewerkers van de kredietbank hebben elk de vragen in hun gesprekken met 10 nieuwe klanten opgenomen. Beide medewerkers waren enthousiast en merkten 2 positieve effecten: het zorgt ervoor dat ze als medewerkers meer aandacht hebben voor mogelijk gebrekkige vaardigheden en de vragen maken het onderwerp bespreekbaar. 

De geteste vragen bleken een geschikt middel om laaggeletterde klanten te herkennen. Veel klanten zeiden eerst dat ze geen problemen hebben met lezen of digitale vaardigheden. Maar na doorvragen kwamen er bij verschillende klanten toch twijfels boven die kunnen wijzen op gebrekkige vaardigheden. 

Het is belangrijk om de vragen nu structureel toe te voegen in het werkproces van de kredietbank. De volgende stap is om de communicatie met klanten met leesvaardigheidsproblemen aan te passen. Hiervoor kun je de adviezen uit deelproject 2 gebruiken.

Interventie C: Aanpassing schriftelijke communicatie van Kredietbank Nederland

Kredietbank Nederland paste een van haar meest gebruikte brieven aan, het ‘schuldoverzicht’. Deze brief geeft klanten een overzicht van hun schulden en vraagt ze om dit te controleren en ondertekend terug te sturen. De kredietbank gebruikte de adviezen uit het vorige onderzoek, verving moeilijke woorden, gebruikte kortere zinnen en paste de structuur aan.

Om te toetsen of de brief ook echt beter leesbaar was, vroeg de kredietbank 3 klanten met een twijfelachtige leesvaardigheid om de brief kritisch door te lezen. Voor 1 daarvan was het helder, de andere 2 kwamen met verbeterpunten. Ze hadden moeite met moeilijke woorden die op elkaar leken en te dicht bij elkaar stonden. Ook waren de stappen die ze moesten zetten soms te groot en hadden ze behoefte aan meer tussenstappen. Het is nu belangrijk om de brief aan een grotere groep klanten voor te leggen om een duidelijker beeld te krijgen van het effect ervan. 

Er is meer onderzoek nodig

Alle uitkomsten van de 3 deelprojecten zijn belangrijk om laaggeletterde klanten in de toekomst beter te helpen. Syncasso en Kredietbank Nederland blijven hun brieven versimpelen en hun dienstverlening aanpassen. Zo wordt de vragenlijst een vast onderdeel in gesprekken met klanten, om laaggeletterdheid vroegtijdig te signaleren. 

Maar om echt een verschil te maken voor laaggeletterde mensen met schulden, zijn er verschillende vervolgstappen nodig. Bijvoorbeeld verder onderzoek naar aangepaste brieven, en naar de combinatie van aangepaste schriftelijke en andere communicatie, zoals telefonisch contact. Ook is het belangrijk te onderzoeken of de digitale tools die de organisatie gebruikt, geschikt zijn voor laaggeletterde klanten. Tot slot is verder onderzoek nodig naar leesvaardigheidstraining om financiële beslissingen te verbeteren. Dat helpt misschien ook om recidive in schuldhulpverleningstrajecten te verminderen.

In de bijlagen vind je de voorbeeldbrieven uit dit onderzoek.