Portretten van klantmanagers en klanten in de bijstand

Deze publicatie van Movisie, ‘In De Dichter Bij Stand’, belicht de betekenis van ‘nabijheid’ in de relatie tussen klantmanagers en mensen die langdurig niet meedoen en onder de Participatiewet vallen. Aan de hand van persoonlijke portretten van zowel klanten als klantmanagers wordt onderzocht wat het effect is van een persoonlijke, menselijke benadering. Het doel is om meer aandacht te vragen voor de beleving en de emotionele kant van het werk, en te laten zien welke randvoorwaarden nodig zijn om echt maatwerk en een effectievere begeleiding mogelijk te maken.

De publicatie bevat geen harde conclusies, maar de verhalen van de geportretteerden laten een duidelijke rode draad zien. De belangrijkste inzichten zijn:

• Een menselijke benadering is cruciaal: Het contact en de bejegening zijn van groot belang. Luisteren, vertrouwen en naast de klant staan in plaats van ertegenover, maakt het verschil.
• Het systeem staat nabijheid in de weg: Professionals ervaren een spanning tussen de menselijke aanpak die zij wensen en de eisen van het systeem, zoals targets, regels en de focus op controle en verantwoording.
• Ervaringskennis is waardevol: De verhalen tonen de meerwaarde van het inzetten van ervaringsdeskundigheid en het leren van de geleefde realiteit van mensen in de bijstand.
• Luisteren is de sleutel: Zowel klanten als professionals benadrukken dat het niet (goed) luisteren naar iemands verhaal en situatie vaak de kern van het probleem is.

Wat kun je ermee in de praktijk?

Deze publicatie dient vooral ter inspiratie en als bron voor ideeën. De persoonlijke verhalen maken de impact van beleid en uitvoering op een indringende manier voelbaar. Het is een waardevol communicatiemiddel om het gesprek binnen teams, met het management of met de lokale politiek te starten over de menselijke maat in de dienstverlening. Daarnaast biedt het achtergrondinformatie en een onderbouwing voor beleidskeuzes die meer ruimte willen geven aan professionals en willen sturen op basis van vertrouwen.

Voor wie is het relevant?

Beleidsmedewerkers (Participatiewet, Werk en Inkomen) kunnen de portretten gebruiken om de noodzaak van een cultuurverandering en een meer op vertrouwen gebaseerd systeem te beargumenteren. Het illustreert waarom rigide protocollen en een focus op controle averechts kunnen werken. Uitvoerende professionals (klantmanagers, werkcoaches) vinden in de verhalen herkenning en erkenning voor de dilemma’s in hun dagelijks werk. Het inspireert hen om, ondanks de systeemdruk, de menselijke verbinding met de klant centraal te stellen en te zoeken naar de ruimte voor maatwerk.