Proactieve dienstverlening ontwerpen vanuit burgerperspectief

Het eindrapport Proactieve Dienstverlening Ontwerpen vanuit Burgerperspectief beschrijft de resultaten van het tweejarige onderzoek ‘Een proactieve overheid’, uitgevoerd door Hogeschool Utrecht samen met Hogeschool Saxion, gemeenten en uitvoeringsorganisaties. Het doel van het onderzoek is om publieke dienstverleners handvatten te bieden voor het ontwerpen van proactieve dienstverlening die aansluit bij de behoeften, verwachtingen en grenzen van inwoners. De focus ligt daarbij op mensen met financiële zorgen of beginnende geldproblemen. De centrale vraag is hoe publieke organisaties proactieve dienstverlening kunnen ontwikkelen vanuit het burgerperspectief.

Uit interviews, een survey onder 1.000 Nederlanders met geldzorgen en diverse ontwerpstudies blijkt dat inwoners overwegend positief zijn over proactieve hulp, maar dat de manier waarop die hulp wordt aangeboden bepalend is voor het succes ervan. Het rapport laat zien dat:

• Inwoners verschillen in hun behoefte aan ondersteuning, autonomie en regie, waardoor een uniforme aanpak niet werkt;
• Zorgen over privacy, wantrouwen richting de overheid en verlies van autonomie belangrijke belemmeringen vormen voor het accepteren van hulp;
• Keuzevrijheid, begrijpelijke communicatie en aandacht voor persoonlijke voorkeuren de kans vergroten dat inwoners ondersteuning accepteren;
• Het betrekken van inwoners tijdens het ontwerpproces helpt om dienstverlening beter te laten aansluiten op de praktijk;
• Publieke organisaties dienstverlening stapsgewijs kunnen verbeteren door ontwerpen vroegtijdig te testen met inwoners.

Wat kun je ermee in de praktijk?

Het rapport biedt gemeenten een concrete aanpak voor het ontwerpen en verbeteren van proactieve dienstverlening rond armoede, schulden en inkomensondersteuning. De beschreven methode helpt om inwoners al vroeg in het ontwikkelproces te betrekken, knelpunten vanuit burgerperspectief zichtbaar te maken en dienstverlening beter af te stemmen op verschillende behoeften en voorkeuren. Ook bevatten de ontwerpstudies praktische voorbeelden die kunnen inspireren bij de inrichting van vroegsignalering en hulpaanbod.

Voor wie is het relevant?

Het rapport is relevant voor beleidsmedewerkers binnen de domeinen werk en inkomen en armoede en schulden die werken aan de ontwikkeling van proactieve dienstverlening, vroegsignalering of bestaanszekerheid. Daarnaast biedt het rapport waardevolle inzichten voor uitvoerend professionals, zoals schuldhulpverleners, consulenten vroegsignalering, klantmanagers en dienstverleningsadviseurs. Het rapport laat zien welke factoren van invloed zijn op het accepteren van hulp en hoe dienstverlening beter kan aansluiten bij de wensen en omstandigheden van inwoners.