Burgerreis WW naar bijstand: ervaringen en vereenvoudiging

Muzus voerde in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) een onderzoek uit naar de ervaringen van burgers die de overstap maken van de WW naar de bijstand. Het doel was om door middel van een ‘burgerreis’ knelpunten in kaart te brengen en kansen te vinden om deze overstap te vereenvoudigen. Het onderzoek is gebaseerd op diepte-interviews met burgers en werksessies met professionals van UWV en gemeenten.

De burgerreis verloopt in drie fasen, beginnend bij het UWV en eindigend bij de gemeente. In de eerste fase, De WW, maakt de burger gebruik van de WW-uitkering tot het moment dat deze afloopt en het inkomen dreigt weg te vallen. Hierop volgt De overstap, het moment waarop de burger daadwerkelijk de bijstand aanvraagt, documenten moet verzamelen en gegevens invoert. De reis eindigt in de fase In de bijstand, waarin de gemeente de aanvraag toekent, de intake plaatsvindt en de burger de eerste uitkering ontvangt.

De belangrijkste inzichten en aanbevelingen uit het rapport zijn:

• De overstap wordt door burgers vaak als stressvol ervaren door financiële onzekerheid en de administratieve last.
• Verschillen in cultuur en regels tussen UWV en gemeenten (bijvoorbeeld rondom sollicitatieplicht) zorgen voor verwarring.
• Er is grote behoefte aan persoonlijk contact, vertrouwen en een ‘warm’ onthaal in plaats van wantrouwen en bureaucratie.
• Kansen voor verbetering liggen in een betere gegevensoverdracht tussen instanties (warme overdracht) en het visueel maken van processen en inkomensgevolgen.

Wat kun je ermee in de praktijk?

Deze publicatie dient als inspiratie en ideeën voor het herinrichten van de dienstverlening. De methodiek van de burgerreis helpt om processen vanuit het perspectief van de inwoner te bekijken. De uitgewerkte ‘denkkaders’ bieden handvatten om de bejegening te verbeteren, bijvoorbeeld door te verschuiven van ‘efficiënt werken’ naar ‘bereikbaar zijn’. Ook biedt het concrete suggesties, zoals het inzetten van een visuele rekenhulp.

Voor wie is het relevant?

Het rapport is relevant voor beleidsmakers en uitvoerend professionals binnen Werk en Inkomen, zowel bij gemeenten als het UWV.