8TING in de schuldhulpverlening

In de periode augustus 2018 – januari 2020 heeft de pilot 8TING plaatsgevonden. Binnen deze pilot kregen cliënten persoonlijke digitale ondersteuning ontvangen door middel van een app. Deze app gaf mensen inzicht in hun traject, begeleiding en coaching. Ook werd men door de app herinnert aan afspraken. De app is in een eerder stadium al ingezet binnen de re-integratiedienstverlening, maar de pilot was de eerste keer dat de app werd gebruikt voor de schuldhulpverlening. Dit rapport beschrijft de bevindingen van een het onderzoek naar de effecten van de app. Dit onderzoek werd door Regioplan en het lectoraat Armoede Interventies van de Hogeschool van Amsterdam (HvA) uitgevoerd in opdracht van Schouders Eronder.

De verwachting van de pilot was dat het gebruik van 8TING zou kunnen leiden tot een toename in positieve aandacht naar de cliënt. Als de cliënt ook meer eigenaarschap zou ervaren, dan zou deze combinatie samen kunnen gaan met meer autonome motivatie en betrokkenheid bij het traject. Door deze samenloop zoden trajecten succesvoller kunnen verlopen. In de praktijk is deze verwachting echter niet uitgekomen. Een mogelijke reden die hiervoor wordt genoemd is onder andere dat 8TING niet voldoende is gekoppeld aan andere applicaties. Hierdoor wordt het gebruik van de app bemoeilijkt. Ook geven de deelnemers uit het onderzoek aan dat het gelijktijdig bestaan van een controlegroep (om het effect van de app te meten) als een belemmering werd ervaren. 

Daarnaast komt echter naar voren dat er geen meetbaar effect is opgetreden bij de cliënten die de app wél actief hebben gebruikt. Ook zien de gebruikers weinig meerwaarde van de app in de vorm waarin deze nu bestaat. Het beperkte gebruik van 8TING wordt onder andere toegeschreven aan een mogelijk gebrek aan behoefte en motivatie, te weinig capaciteit en tijd, en het ontbreken van ondersteuning voor cruciale functies van de app. Verder wordt aangegeven dat de gebruikers van de app (schuldhulpverleners, cliënten en budgetcoaches) niet genoeg zijn betrokken bij de ontwikkeling van 8TING. De app lijkt dus niet voldoende aan te sluiten bij de vragen en behoeften van deze gebruikers. 

Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek kunnen er enkele aanbevelingen worden gedaan voor gemeenten en instanties die graag verder willen met persoonlijke digitale dienstverlening:

•  Begin bij de behoeften van de doelgroep.
•  Denk na over een app als meest geschikte vorm.
• Onderzoek voor welke cliëntgroepen de app van nut kan zijn. 
• Betrek gebruikers bij de ontwikkeling van de app.
• Stel een duidelijk en realistisch ontwikkelplan op.
•  Plan voldoende tijd om te testen en maak het technisch mogelijk om ook later aanpassingen te doen. 
•  Maak het gebruik van de app zo makkelijk en simpel mogelijk. 
•  Heb oog voor integratie in het werkproces. 
•  Train de gebruikers en faciliteer de benodigde tijd. 
•  Bied de app aan op het moment dat de cliënt daarvoor de ruimte heeft en wanneer het aansluit bij de behoefte van de cliënt.