De kwetsbare klant in beweging krijgen

Uit een onderzoek van het NIBUD blijkt dat het niet betalen van een schadeverzekering een goede indicator is voor eventuele problematische schulden bij de klant. Hierdoor is er een onderzoek uitgevoerd naar het optimaliseren van het debiteurencommunicatieproces, zodat ervoor gezorgd kan worden dat de klanten die een risico op problematische schulden lopen op tijd contact opnemen met hun schadeverzekeraar om tot een passende oplossing te komen. Door middel van de medewerking van Centraal Beheer, De Vereende en OHRA konden er verschillende interventies in de praktijk getest worden. Voor dit onderzoek zijn bij de drie betrokken schadeverzekeraars random control trials binnen het debiteurencommunicatieproces uitgevoerd. De inzichten en materialen kunnen door verzekeraars, gemeenten en andere organisaties ingezet worden in hun eigen communicatieproces. Voor het volledige rapport kan er contact opgenomen worden met het Verbond van Verzekeraars.

Resultaten

• In veel gevallen is er geen sprake van een toename in contact wanneer er een contact optie aangeboden wordt wanneer de klant de openstaande rekening niet kan betalen. Alleen wanneer OHRA een laatste ingebrekestellingsmail stuurde met een groot blok met contact opties erin, klikten meer klanten op de contact opties.
• Het kanaal dat een schadeverzekeraar gebruikt als communicatiemiddel voor communicatie over de openstaande betalingsachterstand heeft invloed op het betaalgedrag van de klant.
• Het versturen van een extra SMS vlak voordat een schadeverzekering royeert, zorgt voor een toename in het aantal betalingen, waardoor minder klanten geroyeerd worden.