Drempels voor laagopgeleiden bij diensten overheid

Veel cliënten van schuldhulp en sociale dienst zijn laagopgeleid. Met welke problemen krijgen zij te maken als ze hulp vragen? Welke gevolgen hebben die problemen en wat kun je ertegen doen?

De onderzoekers hebben gesproken met cliënten en professionals van een organisatie voor schuldhulp, een sociale dienst en het CAK. Professionals en cliënten noemen vaak dezelfde problemen: 

• Te veel en te moeilijke brieven. Brieven komen te laat, zijn moeilijk te begrijpen en onpersoonlijk. Ook moeten cliënten te veel moeilijke formulieren invullen.
• Cliënten kunnen de website niet goed gebruiken. Veel cliënten hebben geen computer of internet. Vaak hebben ze ook weinig digitale vaardigheden. Ze kunnen niet vinden wat ze zoeken, en ze vinden het moeilijker om op internet iets te lezen dan op papier.
• De gesprekken tussen professional en cliënt verlopen moeizaam. Volgens zowel professionals als cliënten komt dat onder andere door de stress, schaamte en het gebrek aan overzicht van de cliënt. De cliënten vinden de professionals onpersoonlijk en niet geïnteresseerd. Ook krijgen ze te vaak een andere professional. De professionals vinden het moeilijk om het taalniveau, de mogelijkheden en de behoeften van de cliënt in te schatten. Ook hebben ze te weinig tijd.
• De gesprekken vinden vaak plaats in een rumoerige omgeving.
• De cliënten hebben te weinig geld om naar afspraken te komen. Ze hebben bijvoorbeeld geen geld voor vervoer.

Dan valt er weer een brief op de deurmat, soms wel meerdere in een week. Je durft ze bijna niet open te maken, elke keer denk je: Wat zal er nu weer zijn?

Door al die problemen wordt de dienstverlening vaak een negatieve ervaring voor zowel de cliënt als de professional. Ze ervaren verschillende negatieve emoties. Denk aan spanning, wanhoop, frustratie, irritatie en gevoelens van minderwaardigheid. 

Die negatieve ervaringen en emoties versterken elkaar. Dat heeft grote gevolgen voor het vervolg van de hulpverlening. Een voorbeeld: 

• Een cliënt meldt zich via internet aan voor schuldhulp. Hij begrijpt het formulier niet helemaal en weet soms niet wat hij moet invullen. Daardoor wordt hij bang en nerveus.  
• Een professional bereidt zich voor op het intakegesprek en bekijkt het aanmeldformulier. Hij voelt irritatie als een cliënt het formulier maar half heeft ingevuld. Want dan moet hij allerlei dingen navragen in het gesprek, en daar heeft hij tóch al zo weinig tijd voor. 
• Het intakegesprek is dus geen neutrale ontmoeting: professional en cliënt zitten daar elk met hun eigen negatieve emoties. 

Veel cliënten worden bang of wantrouwend. Ze beginnen met negatieve verwachtingen en tegenzin aan het volgende gesprek. Net als de professional. Sommige mensen vragen zelfs geen hulp meer om die negatieve ervaringen te voorkomen. 

Ik voel me altijd gespannen en gestrest. Instanties die aan je blijven trekken maken dat erger. Dan staan er weer van die ultimatums bij.

3 adviezen om de problemen op te lossen
1) Verbeter je dienstverlening niet op losse onderdelen maar kijk naar het geheel. De afgelopen jaren hebben gemeenten en andere instanties van de overheid onderdelen van hun dienstverlening al verbeterd. Ze hebben hun brieven en website aangepast aan taalniveau B1 en hebben nieuwe gesprekstechnieken geleerd. Maar al die onderdelen staan los van elkaar.

Daarnaast is het belangrijk om in het hele traject aandacht te hebben voor de ervaringen van cliënten. En voor emoties als schaamte en angst. Kijk ook hoe de verschillende onderdelen elkaar opvolgen en zorg voor 1 integrale aanpak.

2) Help cliënten om de weg te vinden. Cliënten hebben in veel gevallen recht op de hulp van een cliëntondersteuner. Die kan bijvoorbeeld een brief uitleggen. En hij kan zorgen dat een cliënt met wat positievere verwachtingen aan een gesprek begint.

3) Verbeter de samenwerking tussen cliënt en professional. De resultaten van een traject hangen af van 3 onderdelen: begrijpen, willen en kunnen. Zowel de cliënt als de professional moet:

• de ander begrijpen;
• willen samenwerken;
• de ander kunnen geven wat hij nodig heeft. 

Stel dat een cliënt een ingewikkelde brief krijgt. Dat is vervelend, maar het hoeft geen probleem te zijn als de cliënt geholpen wil worden. Als hij belt om uitleg te vragen, moet hij wel iemand aan de telefoon krijgen die de brief in begrijpelijke taal kan uitleggen.