Zorgen voor burgers: knelpunten bij de toegang tot zorg

Het zorgstelsel is voor veel mensen een doolhof. De Nationale ombudsman onderzocht waar mensen tegenaan lopen als ze zorg of ondersteuning willen aanvragen. Hij geeft een overzicht van de gesignaleerde knelpunten en 3 duidelijke adviezen.

Sinds de decentralisatie in 2015 hebben we in Nederland 4 zorgwetten: de Wet langdurige zorg (Wlz), de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo), de Jeugdwet en de Zorgverzekeringswet (Zvw). 

Op papier lijkt alles goed geregeld. In de praktijk lopen mensen steeds vaker vast als ze zorg of ondersteuning willen aanvragen. De Nationale ombudsman onderzocht opnieuw waar zorgvragers tegenaan lopen. In dit onderzoek stonden deze vragen centraal: 

• Wat is nodig om de knelpunten op te lossen rond de toegang tot de zorg? 
• Wie moet dit gaan doen, en hoe moet dat gebeuren?

Gesignaleerde knelpunten

De Nationale ombudsman heeft gekeken naar klachten en signalen van burgers. Ook hebben medewerkers van de Nationale ombudsman gesproken met een groot aantal (overheids)instanties en belangenorganisaties.

Mensen weten niet waar ze zorg moeten aanvragen of worden van het kastje naar de muur gestuurd. Ook ontstaan problemen door onduidelijke procedures en ingewikkelde systemen. Soms krijgen mensen niet genoeg informatie en ondersteuning, en vaak passen overheden regels te strikt toe. Daardoor krijgen cliënten niet altijd (op tijd) de hulp die ze nodig hebben. 

De overheid is er voor de burgers en niet andersom

De Nationale ombudsman wijst speciaal op de problemen rond de toegang tot de Wlz. Het lijkt erop dat gehandicapte kinderen en psychiatrische patiënten vaak geen gebruik kunnen maken van deze wet.

Onderaan deze pagina vind je alle gesignaleerde knelpunten.

De ombudsman wil dat de overheid de knelpunten zo snel mogelijk oplost. Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) gaan met de voorgestelde oplossingen aan de slag. 

Adviezen van de Nationale ombudsman

1. Maak één loket waar mensen werken met kennis van de verschillende zorgwetten. Deze medewerkers regelen alle zorg en geven onafhankelijke cliëntondersteuning. Moeten ze de zorg overdragen? Dan laten ze iemand pas los als een ander de zorg heeft overgenomen (‘warme’ doorverwijzing).
2. Bij complexe situaties is niet altijd meteen duidelijk welke zorgwet of financiering van toepassing is. Dan moet de gemeente de zorg kunnen betalen of voorschieten vanuit een overbruggingsbudget. Het geld voor dit ‘potje’ komt uit verschillende zorgwetten. 
3. Soms zijn er verschillende instanties betrokken bij de zorg en ondersteuning van een cliënt. Deze instanties moeten beter samenwerken om samen oplossingen te vinden. Medewerkers moeten over hun eigen grenzen kijken: ze moeten weten wat ze moeten doen en in welke volgorde. Ze moeten situaties durven voorleggen aan hun bestuurder of aan het ministerie van VWS (opschalen) als dat nodig is. Medewerkers hebben extra scholing en ondersteuning nodig. En ze moeten de ruimte krijgen om samen te werken, cliënten te bespreken en van elkaar te leren.

Genoemde knelpunten bij de toegang tot zorg

Onduidelijkheid bij aanvraag van zorg:

• Geen duidelijk aanspreekpunt, teveel verschillende loketten.
• Als de zorgvraag toeneemt, willen gemeenten cliënten naar de Wlz overhevelen.
• Psychiatrische patiënten krijgen vaak geen toegang tot Wlz.
• Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd.

Onvoldoende inspraak en ondersteuning:

• Hulpverleners luisteren te weinig naar wat cliënten willen, gezien hun ervaring en persoonlijke situatie.
• Gemeenten betrekken de burger niet bij de besluitvorming.
• Vaak ontbreekt de onafhankelijke cliëntondersteuning die in de wet is geregeld.

Onvoldoende deskundigheid professionals:

• Veel zorgvragers vinden dat de professionals onvoldoende kennis hebben.
• Professionals weten te weinig van andere zorgdomeinen.
• Professionals durven geen maatwerk te leveren uit angst om de regels te overtreden.

Hokjes-denken van de overheid (en potjes-denken als het gaat om de financiering) leidt tot knelpunten

Geen continuïteit in zorg:

• Bij de overgang naar Wlz krijgen mensen soms minder uren zorg en moeten ze een hogere eigen bijdrage betalen.
• Plotselinge verandering van zorg en ondersteuning als een kind 18 jaar wordt.
• Problemen bij overgang van Jeugdwet naar Wlz.
• Te veel verschillen tussen de pgb-regelingen van de verschillende zorgwetten.

Bureaucratische rompslomp:

• Mensen moeten lang wachten op (her)indicatie en krijgen in de tussentijd geen hulp.
• Hebben mensen langdurig zorg nodig? Dan is een jaarlijkse herindicatie overbodig.
• Als iemand verhuist, is het onzeker of hij in zijn nieuwe gemeente dezelfde zorg krijgt.
• Zorgvragers moeten te veel formulieren invullen.

Overheden hebben goede bedoelingen en ambtenaren zetten zich echt in voor cliënten. Toch moet de overheid de toegang tot de zorg anders gaan regelen. De Nationale ombudsman heeft veel knelpunten eerder gesignaleerd, maar ziet weinig verbetering.