Begrijpen, willen en kunnen

Dit rapport is gericht op het zichtbaar maken van de obstakels die lager opgeleiden tegenkomen wanneer zij zich bewegen binnen de ruimte van de publieke dienstverlening die gericht is op armoede en schulden. Aan de hand van de uitkomsten van dit onderzoek is een zelf-assessment tool ontwikkeld waarmee professionals de effectiviteit van hun dienstverlening aan lager opgeleiden kunnen beoordelen, en waar nodig kunnen verbeteren. 

Om te onderzoeken welke obstakels door lager opgeleiden worden ervaren binnen de publieke dienstverlening zijn er verschillende interviews met zowel cliënten als professionals afgenomen. Hieruit is naar voren gekomen dat deze obstakels niet beperkt zijn tot onbegrijpelijke brieven, moeilijke online omgevingen en ingewikkeld taalgebruik. 

Zo geven cliënten bijvoorbeeld aan dat de een ingewikkelde brief voor hen onderdeel uitmaakt van een groter geheel. Wanneer een cliënt bijvoorbeeld een gesprek heeft gehad dat door hem of haar als onprettig of kil werd ervaren, is de kans groter dat een ingewikkelde brief hierna niet wordt geopend of beantwoord. Het gaat hierbij niet per se om de moeite die het kost om de brief te begrijpen, maar meer om de negatieve emoties die voort zijn gekomen uit het voorgaande gesprek en die hierdoor worden geassocieerd met de opvolgende brief. 

De emoties die voornamelijk uit de interviews naar voren zijn gekomen zijn ongerustheid, wanhoop, verontwaardiging en frustratie. Verder wordt duidelijk dat deze emoties vervolgens resulteren in gedrag dat niet productief is, zoals passiviteit en weerstand. In dit geval is de moeilijkheidsgraad van een brief dus niet per definitie de oorzaak van onwenselijk gedrag; negatieve emoties blijken grotere obstakels te vormen. 

Een punt dat, zonder dat er expliciet naar gevraagd is, uit de interviews naar voren komt is het feit dat de eerdergenoemde brieven, gesprekken en online omgevingen niet per definitie neutraal een plaats innemen binnen de levens van de cliënten. Cliënten maken zich vaak structureel zorgen, ervaren chronische stress en hebben een sterk gebrek aan vertrouwen in de overheid. Terwijl chronische stress op zichzelf al een negatieve invloed heeft op het (mentaal) functioneren van mensen, zorgt het gebrek aan vertrouwen in de overheid en andere instanties er ook nog eens voor dat mensen het idee hebben dat deze instanties niet het beste met hen voor hebben. 

Om dit gevoel te veranderen beveelt dit rapport professionals binnen de schuldhulpverlening aan om te investeren in de cliënt. Hierbij is het voornamelijk van belang om duidelijk te maken dat zij een cliënt begrijpen, en dat zij de cliënt daarnaast willen en kunnen helpen. 

Begrijpen draait in dit geval voornamelijk om de mate waarin een professional de gedachtegang en keuzes van een cliënt kan inschatten en duiden. Het is hiervoor niet nodig om precies dezelfde normen of kaders als een cliënt te hebben. Het gaat er vooral om dat je als professional de beweegredenen en emoties van de cliënt kunt doorgronden. Je hoeft het niet per se eens te zijn met de cliënt, zolang je maar begrip kunt opbrengen voor zijn acties en gedrag. 

Willen draait om de drive die je als professional hebt om een cliënt ook daadwerkelijk te helpen. Een traject kan niet alleen de emoties van de cliënt, maar ook die van de professional sterk beïnvloeden. Als professional kan je te maken krijgen met momenten waarop het moeilijk is om nog begrip op te brengen voor de daden van de cliënt, of met momenten waarop je teleurgesteld wordt. Dit soort emoties kunnen de wil om een cliënt verder te helpen ondermijnen en de vooruitgang van een traject belemmeren. 
Kunnen draait om de opties die professionals hebben  om cliënten verder te helpen. Dit kan zowel gaan om persoonlijke vaardigheden als professionele kaders, wetten, regelgeving, tijd en andere mogelijkheden. Dit soort zaken liggen vaak buiten de macht van de professional zelf. 

Om de capaciteit van professionals om te willen, kunnen en begrijpen verder te versterken is een zelf-assessment tool ontwikkeld. Dit hulpmiddel kan worden gebruikt om professionals te helpen om zich verder te verdiepen in hun invulling van begrijpen, willen en kunnen. 

De zelf-assessment tool is opgebouwd uit vier stappen:

1. Het bekijken van de animatie (https://www.youtube.com/watch?v=2sDHTPI44tM) 
2. Het beantwoorden van twaalf korte stellingen (https://schuldenenincasso.nl/wp-content/uploads/2021/01/Zelf-Assessment-tool-professionals-in-het-sociaal-domein.pdf) 
3. Het analyseren van de eigen antwoorden
4. Het uitwerken van verbeterpunten op basis van de eigen antwoorden

Met behulp van deze assessment worden professionals geholpen om te reflecteren op hun eigen handelen, zodat zij hun vermogen om te willen, kunnen en te begrijpen kunnen verbeteren.