De meerwaarde van het inzetten van ervaringskennis in de communicatie bij vroegsignalering

Vroegsignalering is een belangrijk middel dat Nederlandse gemeenten inzetten om inwoners met schulden te bereiken. Vroegsignalering kan op meerder manieren. Eén van die manieren is door middel van signalen van schuldeisers die bij de gemeente gemeld worden. Als een inwoner betalingsachterstanden heeft op huur, drinkwater, energie of zorgverzekering, dan gaat er een signaal vanuit de betreffende bedrijven naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. Vervolgens benadert de schuldhulpverlening de inwoner om wie het gaat en beidt ondersteuning aan. Sinds 2021 zijn alle Nederlandse gemeenten op basis van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening verplicht om inwoners proactief te benaderen wanneer zij signalen van betalingsachterstanden ontvangen. Gemeenten zijn daarom op zoek naar manieren om vroegsignalering zo effectief mogelijk in te richten. Uit eerder onderzoek is gebleken dat ervaringskennis hierbij kan helpen.

Ervaringskennis heeft iemand als diegene ervaring heeft opgedaan met een bepaald onderwerp. Personen met ervaringskennis kunnen deze kennis inzetten om zo anderen te helpen die in een vergelijkbare situatie zitten. Ervaringskennis kan helpen bij het leggen van contact met inwoners, onder andere omdat mensen met ervaringskennis de taal van de doelgroep spreken, zich goed kunnen verplaatsen in de doelgroep en oordeelsvrij overkomen. Ze dienen als rolmodel: hen is het ten slotte gelukt om een oplossing voor hun schulden te vinden. Hoe de inzet van ervaringskennis invulling kan krijgen in gemedieerde communicatie is echter nog niet eerder onderzocht. Daarom deed de Hogeschool Utrecht verkennend onderzoek naar de toegevoegde waarde van het inzetten van ervaringskennis in de communicatie in het kader van vroegsignalering.

Resultaten

Al met al levert de verkenning eerste aanwijzingen dat ervaringskennis in gemedieerde communicatie mensen met een hulpvraag kan stimuleren om de stap naar hulpverlening te zetten. De meerwaarde werd onderzocht met twee versies van een brief en een filmpje, waarbij in één versie ervaringskennis werd ingezet en in de andere versie niet. De ervaringskennis die via het filmpje werd gecommuniceerd werd positief ontvangen vanwege de inlevende en persoonlijke bejegening. De brief met ervaringskennis werd minder positief ontvangen omdat deze niet authentiek overkwam. De manier waarop ervaringskennis in gemedieerde communicatie wordt ingezet luistert dan ook nauw.

Aanbevelingen

• Bied een brief-film combinatie aan

Door de combinatie van een informerende brief zonder inzet van ervaringskennis en een inlevend en persoonlijk filmpje met de inzet van ervaringskennis voldoet de communicatie aan de behoeftes van mensen met directe hulpvraag en mensen zonder directe hulpvraag.

• Zet in op werkzame bestanddelen

In deze verkenning zijn de werkzame bestanddelen rolmodel, bruggenbouwer en oordeelsvrije bejegening ingezet. Doel was om inwoners in hun kracht te zetten, de drempel naar hulp te verlagen en inwoners op een persoonlijke en inlevende manier te benaderen. Gebleken is dat deze werkzame bestanddelen inderdaad geschikt zijn voor toepassing in gemedieerde communicatie.

• Zorg voor authenticiteit

Laat altijd echte cliënten hun verhaal vertellen en geef expliciet aan dat het gaat om echte cliënten.

• Zorg voor identificatie

Laat ervaringsvrijwilligers aan het woord waarin de doelgroep zich herkent. Kies meerdere ervaringsvrijwilligers met verschillende verhalen en verschillende demografische kenmerken als gender, leeftijd en etniciteit.

• Zet in op breder bereik van het filmpje

Verspreid het filmpje via meerdere kanalen, zoals Whatsapp en e-mail zodat deze meer inwoners bereikt.