Klantbeleving in de 1e fase van schuldhulpverlening

Onder andere door angst, schaamte en moedeloosheid haken veel mensen met schulden af in de 1e fase van schuldhulpverlening, het stabilisatietraject. Hoe kun je dat voorkomen?

De 1e fase van de schuldhulpverlening is het stabilisatietraject. Het doel van deze fase is om de inkomsten en uitgaven van de klant in evenwicht te krijgen, en rust voor hem te creëren. Zo bereid je hem voor op een schuldregeling. 

Stabilisatie bestaat daarom uit de volgende onderdelen:

• overzicht over de administratie krijgen;
• kijken hoe de inkomsten omhoog kunnen; 
• kijken hoe de uitgaven omlaag kunnen;
• de klant financieel stabiel krijgen.

Stabilisatie is een belangrijke stap in de schuldhulpverlening. Maar veel mensen haken in deze fase al af. Daarom heeft Schouders Eronder laten onderzoeken wat de succesfactoren zijn in het stabilisatietraject en waardoor mensen afhaken.

Huidige aanpak werkt niet voor iedereen

De gemeente komt niet alleen op voor de belangen van de burgers, maar ook voor de belangen van de schuldeisers. De gemeente bemiddelt dus. Klanten moeten zelf initiatief nemen om overzicht te krijgen over hun administratie en schulden. De gemeente ondersteunt ze daarbij te weinig en behandelt iedereen op dezelfde manier. 

Iedereen doorloopt een standaardproces. Daardoor krijgen niet alle klanten de hulp die ze nodig hebben. Er zijn 2 groepen die andere hulp nodig hebben:

1. mensen die er niet in slagen om overzicht over hun administratie te krijgen;
2. mensen met langdurige problemen, bij wie het niet lukt de schulden te stabiliseren.

Gemeenten experimenteren met maatwerk

Aan het onderzoek deden 50 burgers mee in 6 gemeenten: Den Haag, Rotterdam, Almere, Breda, Goeree-Overflakkee en de gemeente BAR (Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk). De meeste van deze gemeenten experimenteren met maatwerk om hun klanten beter te helpen. Dat doen ze met:

• meer hulp in het stabilisatietraject, bijvoorbeeld door ook hulp te bieden op het gebied van wonen en werk;
• proactieve begeleiding: de hulpverlener neemt initiatief tot contact en heeft wekelijks contact;
• meer rekening houden met de klantbeleving en met het tempo van de klant, om zijn motivatie en zelfvertrouwen te verbeteren;
• beter inspelen op de behoeften van klanten door ze in groepen in te delen: klanten die snel hun schulden kunnen regelen, doorlopen het proces sneller. Klanten die meer ondersteuning nodig hebben, krijgen intensievere hulp;
• structurele, langdurige hulp aan klanten die niet meteen klaar zijn voor een schuldregeling. Zo willen gemeenten voorkomen dat klanten uit beeld raken.

Inspelen op klantbeleving vergroot het succes van stabilisatie

Slechts 7% van de mensen met schulden meldt zich bij de schuldhulpverlening. Van hen komt uiteindelijk maar de helft in een schuldregeling terecht. Van de andere helft valt een deel uit of krijgt een andere oplossing, bijvoorbeeld WSNP.

Hoe de klant de schuldhulp beleeft, heeft veel invloed op het resultaat. Het risico dat een klant uitvalt tijdens de stabilisatie is groter bij negatieve emoties, zoals:
    •    angst bij de aanmelding;

    •    moedeloosheid bij het creëren van overzicht;

    •    frustratie door fouten in het budgetbeheer;

    •    frustratie omdat de 1e fase zo lang duurt.


De klantbeleving is positiever als klanten begrip krijgen van de hulpverlener. Dit vergroot hun gevoel van waardigheid. Dat motiveert ze om door te gaan. 

Gemeenten kunnen de klantbeleving verbeteren door hun communicatie aan te passen en aandacht te hebben voor de persoonlijke leefwereld en emoties van de klant

Maatwerk kost meer tijd en geld

Bij gemeenten die maatwerk leveren, stijgt het aantal aanmeldingen voor schuldhulpverlening. Dat komt waarschijnlijk doordat klanten positief zijn over de hulp die ze krijgen, en daar anderen over vertellen.

Tegelijk gaat het aantal klanten dat een gemeente per jaar kan behandelen bij maatwerk met 25 tot 30% omlaag. Dat komt doordat mensen bij maatwerk langer in het stabilisatietraject zitten.

Voor maatwerk is dus meer personeel en meer geld nodig. Maar het is moeilijk om gekwalificeerd personeel te vinden. Ook is er meer automatisering nodig om meer maatwerk te kunnen leveren. 

Behoefte aan cijfers

Gemeenten die experimenteren met maatwerk willen weten of die werkwijze effectief is. Die vraag is nu lastig te beantwoorden, omdat gemeenten te weinig cijfers hebben. 

Alleen met goede cijfers kunnen ze de oude werkwijze met de nieuwe vergelijken. Dat is belangrijk om de nieuwe aanpak te evalueren en de extra kosten te verantwoorden.

Waarom er zo weinig vergelijkbare cijfers zijn:

• Er was tot nu toe weinig vraag naar verantwoording.
• Er zijn geen duidelijke afspraken over hoe en wat gemeenten moeten registreren, dus iedereen doet dat anders.
• In de huidige definitie van stabilisatie staat niet wanneer stabilisatie succesvol is.
• Er is te weinig deskundig personeel om gegevens te verwerken. De verantwoordelijkheid voor cijfers ligt vaak bij beleidsmedewerkers of managers.

Adviezen voor betere resultaten in de stabilisatie

• Formuleer een nieuwe definitie van stabilisatie. Benoem daarin het doel van stabilisatie en definieer wanneer stabilisatie succesvol is.
• Zorg dat gemeenten cijfers beter bijhouden en maak daar duidelijke afspraken over. Dan kun je het succes van de oude en nieuwe aanpak vergelijken. 
• Werk samen met technische bedrijven. Ontwikkel en gebruik software waarmee klanten snel en eenvoudig overzicht krijgen over hun financiën.
• Laat gemeenten samenwerken om te experimenteren en nieuwe werkwijzen te ontwikkelen.
• Houd rekening met de klantbeleving. Geef aandacht aan de emoties van de klant. Bedenk hoe je op kritieke momenten uitval kunt voorkomen.
• Bied langdurige hulp bij ingewikkelde situaties, ook als een klant nog niet toe is aan een schuldregeling. Zo voorkom je dat een klant uit beeld raakt.
• Maak een indeling in klantgroepen en pas je hulp aan de behoefte van de klant aan.

Kortom, als je meer mensen beter wilt helpen, moet je hulp op maat geven en slimme techniek gebruiken.