Aan de slag met MAST

De laatste jaren zijn inzichten vanuit de gedragswetenschap een steeds belangrijkere rol gaan spelen binnen de schuldhulpverlening in Nederland. Het Behavioural Insights Team in Engeland ontwikkelde onder de naam “EAST” een denkkader voor beleidsmedewerkers en uitvoerders. Dit kader maakt het voor hen makkelijker om wetenschappelijke inzichten in te voeren in de praktijk. In het Nederlands is dit kader vertaald naar “MAST”: Makkelijk, Aantrekkelijk, Sociaal en Tijdig.

De vier principes van MAST dienen als hulpmiddel bij het stimuleren van gezond gedrag en dragen bij een de ondersteuning van klanten. Om mensen gewenst gedrag te laten vertonen is het van belang om dit gedrag zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk te maken. Bij het makkelijk maken van gewenst gedrag horen onder andere het centraal zetten van de kernboodschap, het gebruiken van eenvoudige taal en vormgeving, en het duidelijk communiceren van de gewenste actie. Ook moeten mensen duidelijkheid hebben over waar ze terecht kunnen met eventuele vragen. Daarnaast is het van belang om alle overbodige informatie (informatie die niet noodzakelijk is voor het uitvoeren van de gewenste actie) te verwijderen uit de communicatie met de klant. 

Schuldhulpverlening aantrekkelijk maken lijkt op het eerste oog een lastig doel. Er zijn echter wel degelijk manieren om hier iets mee te doen. Zo kan er in communicatie met de klant bijvoorbeeld gebruik worden gemaakt van aantrekkelijke kleuren of vormgeving, maar ook van een persoonlijke aanhef of een andere manier van persoonlijke benadering. Daarnaast kunnen ook positieve incentives worden ingezet. Dit kan in de vorm van positieve feedback zijn, maar ook door klanten bijvoorbeeld een beloning te geven bij het behalen van een bepaald doel. 

Het sociale aspect binnen het MAST-kader is gebaseerd op het inzicht dat mensen sneller gewenst gedrag laten zien als zij dit ook bij anderen zien. Het is dus belangrijk om klanten te tonen dat de meeste mensen dit gedrag laten zien of iets belangrijk vinden. Daarnaast is ook nuttig om klanten aan te moedigen om hun doelen te delen met anderen binnen hun sociale netwerk. Dit kan als gevolg hebben dat er door anderen wordt geïnformeerd hoe het met deze doelen gaat, wat als extra stimulans voor de klant dient. 

De vierde en laatste letter van het MAST-kader staat voor tijdig en legt de nadruk op het belang van timing. Het moment waarop gecommuniceerd wordt met een klant kan veel invloed hebben op de manier waarop de informatie vervolgens binnenkomt. Zo kan het bijvoorbeeld een zeer effectief zijn om vlak voor een afspraak of betaalmoment de klant hier nog aan te herinneren. Hij zal dan eerder geneigd zijn om deze afspraken na te komen. Daarnaast heeft tijdig ook betrekking op het maken van planningen, iets waar men als schuldhulpverlener goed bij kan ondersteunen.