Gesprekstechnieken om mensen met schulden te motiveren

Deze handreiking geeft praktische tips voor gesprekken met mensen met schulden. Want hoe kun je hun schulden met ze bespreken? En hoe motiveer je ze om in actie te komen? De handreiking is bedoeld voor professionals die niet dagelijks met schulden bezig zijn, maar er wel mee te maken krijgen.

Deze handreiking is bedoeld voor sociale professionals die niet dagelijks maar wel regelmatig cliënten met schulden hebben. Het is goed om die schulden te bespreken. Maar hoe doe je dat?

Vind de juiste basishouding

• Oordeel niet. Als in je vragen geen oordeel doorklinkt, zullen cliënten eerder open over hun schulden praten. Vraag bijvoorbeeld niet: ‘Had u dan geen buffer aangelegd?’ 
• Toon interesse: hoe beleeft je cliënt zijn situatie? Vul zo min mogelijk voor de cliënt in en wees nieuwsgierig. Stel open vragen over de feiten, zijn gevoelens en wensen. Bijvoorbeeld: ‘Op wat voor manier heeft u daar last van?’ of ‘Wat zou u willen?’
• Werk gelijkwaardig samen. Stel je niet op als iemand die het beter weet en geef geen ongevraagde adviezen. Gebruik de ideeën van je cliënt en bespreek die als gelijkwaardige partners.
• Heb positieve verwachtingen. Als je positieve of zelfs hoge verwachtingen hebt, dan presteert je cliënt beter.

Gebruik de juiste, positieve gesprekstechnieken

• Stel open vragen. Open vragen beginnen met woorden als wie, welke, wat, hoe en waar. Met zulke vragen nodig je cliënten uit om uitgebreid te vertellen. Pas op met waarom-vragen, want die klinken snel verwijtend. 
  Begin met activerende vragen, zoals: ‘Wat wilt u bereiken?’, ‘Wat vindt u belangrijk?’ en ‘Wat hebt u al geprobeerd en wat werkte?’ Begin niet met vragen over het probleem.
• Luister actief, reflecteer en vat samen. Luister niet alleen naar de feiten, maar ook naar de gevoelens en behoeften daarachter. Laat merken dat je je cliënt begrijpt. Dat doe je door te reflecteren, dus te controleren of je iemand goed hebt begrepen. Je vertelt in je eigen woorden wat iemand gezegd heeft. Of je vraagt naar wat hij niet hardop zegt maar wat je ‘achter’ zijn woorden hoort. Doe dat vanuit het perspectief van je cliënt. Dus niet ‘Ik begrijp dat u dat lastig vindt’ maar ‘U vindt dat lastig’. 
• Informeer je cliënt. Met duidelijke informatie kan je cliënt bewuste keuzes maken. Sluit aan bij zijn behoefte aan informatie. De kans is dan groter dat hij er wat mee doet. Benadruk dat hij ermee mag doen wat hij wil, dat hij niets verplicht is. Ga na of hij de informatie begrijpt, bijvoorbeeld met de vraag: ‘Nu ik dat allemaal verteld heb, wat betekent dat dan voor u?’
• Benadruk wat goed gaat. Veel cliënten zijn hun geloof in eigen kunnen en hun motivatie kwijt door hun problemen en negatieve ervaringen. Geef complimenten, benoem successen en sterke punten. Geef alleen complimenten voor gedrag, niet voor een eigenschap. Bijvoorbeeld ‘U hebt hard gewerkt’ en niet ‘U bent heel slim’.

Maak schulden bespreekbaar

• Doorbreek het taboe dat op schulden ligt. Vraag dus niet rechtstreeks: ‘Hebt u schulden?’ Maar liever: ‘Lukt het om rond te komen?’ Ook is het belangrijk om financiële problemen normaal te maken, bijvoorbeeld met een zin als: ‘Daar hebben veel mensen last van’. 
• Leg uit hoe schulden het gedrag beïnvloeden. Mensen met schulden kijken vooral naar de korte termijn en naar wat ze niet hebben: geld. Ze hebben geldstress, en daardoor vergeten ze andere dingen. Vraag daarnaar zonder te oordelen: ‘Het is bekend dat schulden stress geven en dat je daardoor andere belangrijke dingen vergeet. Hoe is dat bij u?’
• Verwijs door. Gaan er door schulden andere belangrijke dingen mis, bijvoorbeeld met werk, gezondheid of opvoeding? Verwijs je cliënt dan door. 

Motiveer je cliënt om in actie te komen

• Maak je cliënt bewust van zijn probleem. Sommige mensen zien geen probleem. Aan hen kun je vragen stellen waardoor ze inzien dat ze een probleem hebben. Bijvoorbeeld: ‘Wat weet u over de risico’s die u loopt?’ of ‘Stel dat u er toch iets aan doet, wat zou dat u opleveren?’
  Andere mensen zien wel dat ze een probleem hebben, maar verwachten de oplossing van anderen. Het werkt beter om aan hen te vragen: ‘Hoe houdt u het vol?’ of ‘Hoe probeert u te zorgen dat het niet erger wordt?’
• Onderzoek de motivatie van je cliënt met de zogenoemde schaalvraag: ‘Hoe belangrijk is het voor u om uw schulden definitief op te lossen op een schaal van 1 tot 10?’ Mensen geven dan intuïtief een cijfer. Als je daarna doorvraagt, krijg je vaak veel informatie.
• Help je cliënt van moeten naar willen. Cliënten die hun schulden willen aanpakken, komen eerder in actie en houden het langer vol. Laat je cliënt zelf ontdekken wat hij wil door de juiste vragen te stellen. Vraag bijvoorbeeld wat hij belangrijk vindt in het leven en welke doelen daarbij passen.
• Verleid je cliënt tot een 1e stap. Als je cliënt iets aan zijn schulden wil gaan doen, is het belangrijk een doel te stellen. Laat je cliënt zelf zijn doelen bepalen. Stel vragen als: ‘Wat wilt u bereiken?’ of ‘Wat hebt u al geprobeerd?’ En heel belangrijk: ‘Wat zou een 1e stap kunnen zijn?’

Begeleid je cliënt bij het oplossen van zijn schulden

• Stel leerdoelen, want die werken beter dan prestatiedoelen. Een prestatiedoel zou zijn: ‘Ik ga afspraken maken met mijn schuldeisers’. Als dat niet lukt, geeft iemand al snel op. Een leerdoel kan zijn: ‘Ik ga leren hoe ik afspraken kan maken met schuldeisers.’ Als dat niet meteen lukt, is dat niet erg. Het hoort dan bij het leerproces en de cliënt zal nieuwe manieren zoeken om zijn doel te bereiken. 
• Help je cliënt strategieën te ontwikkelen. Als je cliënt eenmaal een doel heeft, heeft hij een plan nodig om dat doel te halen. Je helpt je cliënt niet door oplossingen te geven, maar wel door veel vragen te stellen. 
• Beschrijf kleine vervolgstappen. Vertaal de doelen in concrete, dagelijkse acties. Gebruik als-dan-plannen: koppel nieuw gedrag aan een routine. Bijvoorbeeld: als ik ’s avonds mijn mail bekijk, werk ik meteen even mijn financiële administratie bij.
• Help je cliënt om vol te houden. Schulden oplossen duurt lang. Vaak zitten er dingen tegen. Het helpt als je cliënt al van tevoren heeft bedacht hoe hij met tegenslagen kan omgaan. Geef complimenten en laat zien welke vooruitgang hij boekt. Denk ook mee over een andere strategie als iets niet werkt.