Regels en Ruimte

Veel uitvoeringsorganisaties zijn de afgelopen periode intensief bezig geweest met het digitaliseren van hun dienstverlening en de bijbehorende interne werkprocessen. Dit komt omdat er een groeiende behoefte is vanuit grote groepen burgers om de dienstverlening via digitale kanalen te ontvangen en digitalisering daarnaast mogelijkheden biedt om de dienstverlening efficiënter en goedkoper te maken. De schaduwzijde van deze ontwikkeling kan zijn dat de aandacht en (financiële) ruimte voor maatwerk in de dienstverlening afneemt. In de afgelopen periode is in verschillende publicaties aandacht gevraagd voor de risico’s van digitalisering en voor het belang van persoonlijke, individuele afweging en maatwerk in de dienstverlening voor groepen burgers die niet digitaal of bureaucratisch vaardig zijn en/of geconfronteerd worden met ingewikkelde regels. Deze verkenning richt zich daarom op het in beeld brengen van concrete aangrijpingspunten voor meer maatwerk in dienstverlening voor de korte en middellange termijn.

De verkenning richt zich op het in kaart brengen van de verschillende aspecten van maatwerk in dienstverlening voor vijf regelingen en de vijf uitvoeringsorganisaties die belast zijn met de uitvoering van deze regeling. In de verkenning is eerst  gekeken naar de ruimte in de wetgeving en vervolgens naar de prikkels en belemmeringen voor het leveren van maatwerk binnen de vijf organisaties.

Aanbevelingen

1. Zorg dat het thema maatwerk grondig wordt besproken in overleg tussen eigenaar, opdrachtgever en opdrachtnemer om samen te zorgen voor een beter evenwicht tussen gestandaardiseerde, digitale dienstverlening enerzijds en maatwerk en persoonlijke dienstverlening anderzijds.
2. Kies voor een lerende aanpak van goed gekozen, kleinere stappen binnen en tussen de uitvoeringsorganisaties.
3. Breng maatwerk binnen de uitvoeringsorganisaties van de achterkant (bezwaar en beroep) meer naar de voorkant (het eerste- en tweedelijns-klantcontact)
4. Verbind de maatwerkaanpak voor de landelijke uitvoeringsorganisaties met de implementatie van de Brede Schuldenaanpak en van de verkenning Maatwerk Multiprobleem Huishoudens.
5. Zorg voor een vergroting van de kennis over de mogelijkheden die de Algemene wet bestuursrecht biedt voor maatwerk en maak daarbij gebruik van de in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties ontwikkelde tool- kit.
6. Verken en experimenteer met een radicaal scenario van vergroting van de ruimte voor maatwerk in de dienstverlening.